1:23
Автор: Рубрика: Холодные звонки Комментариев нет

Как правильно делать холодные звонки

Холодные звонки

Холодные звонки техника примеры

В этой статье вы узнаете как делаются холодные звонки, и как повысить их эффективность.

как делаются холодные звонки

 

С самого начала объясню, для чего делала колл-центр, который просуществовал с 2013 по 2016 год. Была небольшая веб студия во Львове при информационном портале, которая приносила определенный доход, решила  масштабировать бизнес на всю  Украину. Торговая марка уже на тот момент была, обороты были около 10 000 долларов месяц. Про организацию колл-центра не знала ровным счетом ничего. У одного из моих учеников к тому моменту был свой небольшой колл–центр по входящим звонкам, работали по аутсорсингу (на чужих заказах). От него узнала, что себестоимость  одного рабочего места с мебелью и оборудованием в среднем обошлось в 2000 долларов.

Тратить такие деньги не хотелось, поэтому решила найти другой путь и запустить бюджетный вариант колл-центра. Постараюсь по пунктам написать, что по чем и что точно не нужно делать, чтобы не сорить деньгами.

Как организовать прибыльные холодные звонки.

Итак, начнем.

Оборудование рабочего места для эксперта, который будет делать холодные звонки.

На одного звонящего нужен стол  с площадью столешницы минимум 90 см на 50 см с высотой стола 85 см. Желательно, чтобы была подставка для ног.  К столу выбирается подходящий стул средней жесткости. Высота потолка в помещении, где сидит более двух звонящих, должна быть не менее трех метров. Если высоты не достаточно, нужна принудительная вентиляция. В среднем на одного человека нужно 4 кв. м. Если посадить людей вплотную  друг к другу, утомляемость будет выше и эффективность звонящего будет меньше.

колл-центр

 

Почему так детально описываю, спросите вы. Аренда – штука дорогая и в начале организации колл-центра  очень хотелось отделаться малыми затратами. Впоследствии оказалось, что в колл-центре, заточенном на продажи, плотность посадки напрямую влияет на заработки.   Десять экспертов в комнате в 40 кв. м. давали тот же эффект, что и 8 человек. Оставив по шесть звонящих в 40 метрах, я потеряла в результативности не 25%, как думала сначала, а всего 5% (все цифры приводятся из расчета постоянных сотрудников,  стажеры, которых каждый день было по 5-7 штук не учитываются).

Телефония под холодные звонки.

Так же хотелось уложиться в минимум и по затратам на услуги связи. Холодные звонки начинала делать сама с мобильного телефона.

холодные звонки в колл-центре

 

Перепробовала тарифы всех операторов, и штук 15  моделей  телефонов. Выяснила, что экономнее всего под ООО индивидуальные контакты Киевстара/ А из телефонов лучшим оказался двухсимник  LG A390, батарея держит три недели. Киевстар обходился, при количестве 15 звонящих,  в 400 долларов. Дополнительно добирались МТС, Лайф для уменьшения себестоимости услуг связи. Один конкретный недостаток мобильной связи – нет возможности контролировать диалог эксперта с клиентом.

lga390 телефон

 

Пробовала СИП от Интертелекома, немного притормаживал звук, но работать было намного удобнее. Можно было прослушивать  и записывать разговоры. Ценник оказался в несколько раз дороже. Во-первых, нужны компьютеры, ноутбуки или, на крайний случай, планшеты. Во-вторых, сами  тарифы выше в два раза. Интернет нужен с симметричным каналом, иначе СИП будет работать отвратительно. Пришлось протянуть оптический кабель, чтобы обеспечить нормальную работу.

На компьютер или ноутбук устанавливается приложение, оплачивается интернет (подходящий был за 10 долларов), активация СИП канала и стоимость разговоров. Преимущество – посекундная тарификация, но в плане общих затрат все равно дороже, если сравнивать с расходами на холодные звонки по мобильным телефонам.

Работать по Европе лучше всего с сервисом Задарма, в России с сервисом Звонки Онлайн, смешные тарифы и удовлетворительное качество связи. Можно заводить аккаунты прямо в смартфонах и последнее время у Задарма появилась облачная АТС, что позволяет значительно улучшить офиса. Там же можно докупить номер телефона любой страны. Ну, очень удобно!

Работать удобнее в наушниках со встроенными микрофонами с шумоподавлением, в этом плане лучше всего себя зарекомендовали недорогие гарнитуры СВЕН. Отлично работают и с компьютерами и с телефонами.

Составление скриптов под холодные звонки.

Пишу отдельную статью по этой теме, так что тут вкратце изложу саму суть.

Самое главное — это диалог. Не монолог скороговоркой, а именно общение в виде диалога. Начинается с приветствия, ищется ЛПР (лицо принимающее решение), записывается должность, имя (как я могу к вам обращаться), спрашивается, удобно ли ему  (есть серьезный разговор по теме «…»  на пару минут, вам удобно сейчас разговаривать, или набрать вас позже). Презентация составляется таким образом, чтобы было три преимущества и  пути решения двух проблем клиента. Обсуждается цена, отрабатываются возражения по схеме «да, но…». В заключении всегда дуальный вопрос (чтобы ответ был «да» или «да»). Ну, и не забывать про дополнительное предложение (проводится только после  согласия на основное предложение). Общее время разговора не должно превышать трех минут.

Подпишитесь на обновления, чтобы первым получить статью по скриптам. Если нет времени ждать ответ на животрепещущий вопрос по этой теме, напишите мне письмо с вопросом, постараюсь быстро ответить.

Составление или покупка баз для мониторинга.

Очень много предложений о продаже баз поступает вместе со спамом на электронную почту. Цена обычно в пределах 15-20 долларов за 15000-20000 строк базы в екселе. Но бывают и более дорогие варианты, когда указаны мобильные телефоны ЛПР. Самая лучшая база имеет минимум 10-15% фрода, т.е. из 1000 строк – 150 строк будут с устаревшей информацией.

Можно самостоятельно составлять базы, беря информацию из справочников в интернете, но это занимает много времени, если не пользоваться ботами, написание которых – не дешевое удовольствие. Администратор за один рабочий день собирает базу из 800-1000 строк.

Самым лучшим вариантом оказалась  подготовка базы самим сотрудникам. Нужно учесть, что эффективным для  холодных звонков  сотрудник может быть не более 4 часов в день. Остальное время уходит на перезвоны по предыдущим наработкам и сбору базы на следующий день.

 

Оптимальный график для колл-центра по продажам с одной сменой:

9:00 приход на работу;

9:30 планерка, определение целей и задач;

10:00 – 13:30  мониторинг

11:45 – 12:00  технический перерыв

13:30 – 14:00 обед

14:00 -17:30 мониторинг, прозвон наработок, составление баз.

15:45 -16:00 технический перерыв

17:30-18:00 отчет.

 

Для справки: две смены не дают двух-кратного увеличения прибыли. При двух сменах рабочий график расширяется и уплотняется. Составление баз производится в домашних условиях.

Первая смена выходит на работу к 8:00 и уходит домой в два, вторая смена выходит к 14:00 и уходит в 20:00. Нельзя каждый день менять смены с первой на вторую и со второй на первую. Падают результаты по продажам. Обеды при двух сменах отсутствуют, есть только получасовой перерыв.

Статистика холодных звонков.

Цифры эксперта с двухнедельным опытом:

Общее количество — 100 (больше на день не давать, расстреляют базу).

Фрод — 15% (номер отключен или не действителен, другие пользователи).

Мороз  - 55% (не берут трубку, автоответчик, наберите завтра, вне зоны, вас не слышно, бросили трубку после приветствия, задолбали, да я на вас в суд подам).

Теплых – 25% (слушают, задаю вопросы, проявляют интерес).

Продажи — 5%  (оплаты могут быть в течение 1-3 дней).

Хороший показатель, когда оплат в тот же день —  половина от продаж.

 

Все показатели записываются в журналы. По цифрам видно, кто еще хочет работать, а кто уже перегорел. Среднестатистическая продолжительность жизни эксперта в колл-центре 4-5 месяцев.

Чем выше сумма по чеку, тем реже будут продажи. Простой пример: размещение на информационном портале  11 долларов за месяц — средний балл по зделкам на одного эксперта – 15 продаж в день. Сео-продвижение по ключевым запросам 85 долларов за год – средний балл 2,5 продажи в день. Чем меньше сумма, тем проще делать продажи.

Найм и подготовка экспертов.

По найму можно почитать мою статью написанную ранее.

По обучению: минимум 3-4 дня стажер ходит, смотрит, слушает, записывает. Сдает экзамен на базу знаний обязательно. Экзаменатора два: старший по отделу и лучший сотрудник по итогам продаж. Экзамен  лучше всего проводить в пятницу.

Для новичков первых двух месяцев обязательные семинары два раза в неделю в конце рабочего дня. Буду писать отдельную статью на эту тему. Семинары давать читать только тем, у кого три месяца опыта и нормальные показатели.

Эксперт должен понимать, что он — лицо компании. На фото мои лучшие эксперты слева направо: Голубчак Коля (Ивано-Франковск), Даньковых Мария (Львов), Полек Андрей (Варшава).

эксперты по холодным звонкам

Экспертами нужно заниматься, устраивать конкурсы, играть в игры, выставлять бонусы. Самая главная задача – создать благотворный микроклимат в коллективе, тогда холодные звонки делать легче.

После того, как стажера взяли на испытательный срок, покажите ему фильм «Эмоции на рабочем месте». Если в ютубе не найдете, напишите, скину ссылку на скачивание. Сами тоже посмотрите. Ниже двух по шкале тонов не берите человека на работу. Для испытательного срока достаточно двух недель. Если человек показал три нуля в первые три дня, увольняйте без сожаления, толку не будет.

Один эксперт легко справляется с двумя стажерами в неделю. Обзоры проводила по типу прямых продаж, про это детальнее  можно почитать тут. Заинтересуйте экспертов отчислениями от продаж стажеров.  Стажеров экспертам давать только за лучший результат. Стажер — это привилегия, а не нагрузка.

В колл-центре, специализирующемся на продажах ни в коем случае не давайте ставок, дайте лучше хорошие отчетки с каждой продажи. С 11-ти долларов достаточно отдать два, с 89 долларов  отстегните 10. Стимулируйте бонусами и сертификатами с дипломами. Не закармливайте денежными подарками, чередуйте с мини-призами в виде визитниц,  или портмоне.

Регулярно проводите чистку. Увольняйте за отсутствие результата и за результат любой ценой. Увольняйте за ложь и хамство. Пока колл-центр молодой набирайте людей постепенно, лично наблюдайте и контролируйте все процессы в офисе. Через три месяца можно постепенно делегировать полномочия. Не берите родственников на работу. Не берите с опытом работы в других колл-центрах, переучить не получится. Суммарно через четыре колл-центра под моей торговой маркой прошло около трех тысяч стажеров. Статистика та же, что и при мониторинге: 80% сдуваются в первую неделю, кто на собеседовании, кто на обзорах, кто на стажировке, кто на испытательном сроке. Тут нужно помнить только одно: есть результат – есть новый сотрудник. Хороший парень – это не профессия.

Ну и про скорость. Колл-центр по продажам с помощью холодных звонков на 10 посадочных мест разворачивается за неделю. Первые результаты через два дня.

Пожалуй, для начала достаточно, хотя нюансов еще статей на двадцать хватит. Не все аспекты по теме раскрыла в этой статье, но вы хотя бы получили общее представление, как делаются холодные звонки.

P.S.: постараюсь до нового года все свои знания, накопленные за двадцать лет ведения бизнеса залить на блог, подписывайтесь, чтобы не пропустить полезную информацию. Если что-то нужно срочно  узнать, не спрашивайте в комментариях, напишите мне письмо, в теме укажите «колл-центр».

 

С уважением, Наталия Каренгина.

 

 

 

 

 

Хочешь получать статьи этого блога на почту?
Новые статьи блога
Комментариев нет

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: