1:40
Автор: Рубрика: Холодные звонки Комментариев нет

Скрипт холодного звонка в эффективных продажах

Как составить скрипт холодного звонка для продаж

Скрипт холодного звонка пример

скрипт холодного звонка продажа

Техника идет вперед семимильными шагами, и если лет десять назад привычное общение в основном было на расстоянии вытянутой руки, то сегодня, в эпоху глобальной телефонизации планеты, почти все переговоры начинаются в телефонном режиме, и однозначно требуют знаний, как составляется скрипт холодного звонка.

На самом деле, всё очень просто, если знать структуру. В этой статье я подробно опишу процесс рождения чуда под названием скрипт холодного звонка, чтобы вы могли самостоятельно составлять скрипты при необходимости.

Откуда взялись знания? Был опыт создания и развития колл-центра по продажам в телефонном режиме, более подробно по этому проекту можно почитать в моей статье, написанной ранее.

Разберем по порядку:

  1. Приветствие
  2. Краткая история
  3. Презентация
  4. Вилка цен
  5. Заключение сделки

В своей книге «Генератор бизнес идей или Свой бизнес за 3 дня» я разбирала 5 шагов подробно на примере пива, поэтому в этой статье останавливаться подробно не буду, скажу только, что последовательность пунктов менять нельзя.

Итак, начнем.

Лучше всего скрипт холодного звонка пишется на бумаге.

Хотя и в ворде тоже ничего. Берем лист бумаги или открываем ворд и пишем:

Клиент: — Алло?

Я: — Здравствуйте!

 

Почему четыре из пяти звонков заканчиваются, толком не начавшись?

Начало всех разговоров одинаковое и тут очень важно не допустить, чтобы клиент положил трубку. Проблема всех операторов, особенно начинающих, это спешка. Поспешил – потерял клиента. Сначала нужно добиться контакта с человеком и только тогда продолжать разговор. Контакт будет только в том случае, если вы ведете диалог, а не строчите монолог. Диалог, это когда вам отвечают, когда с вами поддерживают разговор. Мы сказали, клиент сказал, мы спросили, клиент ответил. Пинг-понг, одним словом.

70% успеха в продажах зависит от приветствия. Плохое приветствие — конец беседе.

Есть хорошее приветствие – можно сказать, что 70% сделки в кармане.

Если клиент не отвечает, возможно, было плохо слышно. Сип-телефония грешит небольшой задержкой звука, мобильная связь вообще иногда «ест» буквы, поэтому можно переспросить, хорошо ли вас слышно. Пишем дальше:

(если клиент не ответил, переспросить: меня хорошо слышно?)

Клиент: Да!                                         Клиент: плохо!

Я: Добрый день.                                 Я: сейчас перезвоню (перезваниваю)

                                                                Я: сейчас уже лучше слышно?                        

                                                                Клиент: нет, также...      

                                                               Я: ох, уж эта связь,  давайте другой номер, наберу  

                                                               (если отказался, вежливо прощаюсь, если дал номер перезваниваю)

Я: Здравствуйте!

 Клиент: — Здравствуйте!     

 

 

Миф: если дать любому человеку хороший скрипт холодного звонка, он будет продавать.

 

Что вы должны знать обязательно: как бы ни был хорошо написан скрипт, оператор в не правильном эмоциональном фоне его запорет. Чтобы этого не произошло, перед тем, как доверить холодные звонки в продажах оператору, посмотрите фильм «Эмоции на рабочем месте». Видео идет всего 46 минут, и после просмотра вы     никогда не возьмете в свою команду человека с эмоциональным фоном ниже 2.0.

скрипты продаж 

Немного отклонимся от темы. Скрипт холодного звонка продолжим составлять чуть позже, а сейчас поговорим о выступлениях на сцене. Почему одни выступления считаются провальными, а другие успешные. Почему одни и те же песни в исполнении разных певцов смотрятся и слушаются по-разному. Почему на концертах одних групп скучают несколько сотен зрителей, а на концертах других исполнителей яблоку негде упасть и многотысячные трибуны не вмещают всех желающих.

Из чего же состоит выступление?

Обычно есть текст, и он сопровождается интонацией. Разрабатывая скрипты для своего колл-центра я выяснила опытным путем, что от самого текста в работе оператора, мало что зависит. Правильный текст обуславливает всего 8% продаж. Простой пример из практики: если оператор проработал три месяца, он реально может показать 15 продаж  в день (возьмем это число за 100%) по цене 3-4 доллара (если цена выше, то количество продаж будет ниже).

Если дать новичку текст, написанный на бумаге и дать ему задачу обзвонить 100 номеров (при меньшем количестве номеров в базе статистики не отвечают реальной картине), то средний результат будет 1,2 сделок в день, т.е 8%.

Увеличить продажи можно за счет работы над интонацией: убрать монотонность или «магнитофон», поработать с громкостью и перепадами звука, менять в процессе беседы высоту тона. Заметила интересную особенность, если девушка любила петь, то результаты у нее были выше, чем у других сотрудников, которые петь не умели. Это не значит, что в колл-центр нужно набирать выпускников хорового училища, просто у них быстрее растет результат.

Если добавить интонации, то результат повышается до среднего балла – 6,75 сделок в день. Долго думала, что же дает остальные 55%? Перечитала горы литературы в поисках ответа, перерыла весь интернет. А потом вспомнила, что когда-то в прямых продажах в середине 90-х годов мой менеджер Володя Жуков учил нас правильно жестикулировать и говорил, что это большая половина успеха. Нельзя поднимать высоко руки при личном общении, так как на подсознательном уровне человек воспринимает это как знак агрессии. Ладонь нужно подавать открытую для рукопожатия. Если куда-то указывать, то в бок, а не в сторону клиента. Помню, тогда целый семинар был по этой теме.

Но абсолютно было не понятно, как жесты засунуть в телефон. Наблюдая за операторами, у которых были лучшие результаты, я увидела, что те сотрудники, которые регулярно зарабатывали и уносили домой много денег, во время разговоров с клиентами улыбались. И меня осенило: единственный жест, единственное мышечное усилие, которое видно во время разговора по телефону, это улыбка.

Получилась следующая картина:

скрипт холодного звонка

 

 

Чтобы оператор был эффективным, ему нужно  улыбаться в начале диалога.

Обозначьте в скрипте улыбку, нарисуйте довольную мордочку около слова «Здравствуйте!»

 

Вернемся к составлению скрипта, получается уже веселее:

          Клиент: — Алло?
скрипт холодного звонка пример

Я: — Здравствуйте!

И если улыбка нужна только в начале разговора, то энтузиазм должен  у звонящего присутствовать  на протяжении всего разговора.

Ну, и как вы про него напишете в скрипте?

Если про энтузиазм ничего не написать, оператор не будет его проявлять. Разберемся попутно, что же такое энтузиазм. Читая Википедию, становится понятно, что энтузиазм — понятие собирательное.

 

Энтузиазм содержит пять обязательных составляющих:

  • — Хорошее настроение
  • — Целеустремленность
  • — Уверенность в себе
  • — Вера в успех мероприятия
  • — Желание

 

В этом месте зарыты все ваши прибыли. Если хотя бы одной из составляющих,  указанной в списке не будет, можно вообще ничего не делать, так как даже 99% работы не приводят к результату. Проверено на практике:

Нет энтузиазма – нет продаж.

Так как же обозначить энтузиазм в скрипте, чтобы потом можно было спросить у нерадивого оператора: почему ты это не делаешь?

С хорошим настроением разобрались, мордочка довольная у нас в скрипте уже стоит.

С целеустремленностью тоже все понятно: берете общее количество набранных номеров и лучший результат в теме и пишите до начала скрипта в правом верхнем углу цифры: сколько нужно набрать номеров за день и сколько получится заявок у профессионала. У меня это было 100 (если давала больше, гробили базу) и 15 (при цене 6 долларов).

100 --> profi 15

 

Уверенность в себе приходит при обзвоне первой сотни, так как одну из цифр оператор одолел. Его мозг понимает, что если одну цифру сделал, то и вторую сделает, вопрос времени, это же у профи 15, а я начинающий.

Если человек не верит в то, что у него получится, с таким оператором трудно работать. Приходится разбивать на этапы (Как думаешь, сегодня сможешь набрать 100 номеров и пообщаться с помощью готового текста с теми, кто захочет слушать, и попробовать по отвечать на вопросы? Сегодня, я смотрю, ты уже более уверенный чем вчера, как думаешь, сколько будет человек, которые согласятся один или больше?).

А вот  как же быть с желанием? Оно должно быть, иначе сделки не будет.

Наличие желания общаться у оператора провоцирует желание общаться  у клиента.

Действия клиента «отзеркаливают» действия оператора.

Чтобы было понятнее: если у оператора стоит много пометок «неинтересно», услышанных от клиентов, это значит, что ему самому неинтересно звонить. Самые опасные люди на самом деле. Гоните в шею. Попробуете заинтересовать и переучить, через неделю вам самому станет неинтересно вести свой бизнес.

Желание, кстати, можно отбить  плохим руководством, неправильным графиком работы, вызывающим переутомление, напряженной атмосферой в коллективе. Плохого руководства можно избежать, если руководит опытный оператор, график можно пересмотреть и адаптировать. Атмосферу нужно создавать внутренними конкурсами, бонусами, соревнованиями (о мотивации буду писать отдельную статью, подписывайтесь, чтобы не пропустить).

Статью о том как до конца составить скрипт холодного звонка  допишу обязательно.

 

 

P.S.:  если нужно срочно спросить, не пишите в комментариях, а напишите мне письмо на почту. Я обязательно отвечу.

 

С уважением, Каренгина Наталия.

Хочешь получать статьи этого блога на почту?
Новые статьи блога
Комментариев нет

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: